La aerolínea Southwest Airlines es acusada de tener unos equipos obsoletos de informática, que fallaron y dejaron varados a miles de pasajeros.
Por Pete Romero
Un gran despelote se produjo la semana pasada en los aeropuertos de Estados Unidos luego que la tormenta invernal Elliot obligara a cancelar una gran cantidad de vuelos. A esto se añadió un gran fallo de la aerolínea Southwest Airlines, una de las más grandes en Norteamérica, cuyos sistemas informáticos, totalmente obsoletos, desataron el caos en medio de la tempestad.
Esto provocó que esta operadora acabara cancelando unos 2.500 vuelos diarios durante la mayor parte de la semana, ya que, sencillamente, no funcionaba el software que asignaba la tripulación a cada avión. En algunos momentos, esta compañía ha llegado a concentrar el 90% de las anulaciones en todo el país.
El desbarajuste provocado por la aerolínea ha sido tal que el Departamento de Transporte de EEUU está investigando lo ocurrido y ha tachado de «inaceptable» el número de retrasos y cancelaciones. «Se puede decir que esto es más que un problema meteorológico«, ha incidido su secretario, Pete Buttigieg. De hecho, el resto de operadoras no se vieron afectadas, ni de lejos, de la misma forma. «Esto lleva a pensar que ha habido un fallo en el sistema», ha apostillado el máximo responsable de la institución. Poco después, el Comité de Comercio, Ciencia y Transporte del Senado también ha anunciado que hará sus propias pesquisas.
Es cierto que Southwest tuvo la mala suerte de que el temporal afectó especialmente a Chicago y Denver, donde están dos de los aeropuertos más importantes para sus operaciones. Pero, aun con esas, todo el mundo —incluida la propia empresa— reconoce que este episodio va mucho más allá. Por ejemplo, los sindicatos han apuntado a la falta de personal, algo que en la empresa niegan. Casey Murray, presidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines, ha señalado en la misma dirección, pero apuntando a un aspecto clave para entender lo ocurrido.
«Hemos estado teniendo estos problemas durante los últimos 20 meses» enfatizando que apenas ha habido cambios en sus sistemas informáticos en 30 años. Sobre este punto, ha destacado que estos fallos son cada vez más habituales, ya que la causa de fondo son «procesos anticuados y tecnologías obsoletas», donde mencionaba tanto la capacidad de procesamiento de los dispositivos como los programas que usan. «Ahí es donde radica el problema, y es sistémico en toda la aerolínea».
De hecho, el CEO de Southwest, Bob Jordan, ha pedido disculpas públicamente y reconocido una «falta de herramientas» en una comunicación dirigida a los empleados, donde aseguraba que habían invertido en mejorar sus sistemas, pero reconociendo que tienen que ser capaces de «producir soluciones más rápido». En este sentido, se ha limitado a decir que es optimista, lo que significa que, en el mejor de los casos, volverían a operar con normalidad a partir de la semana que viene.
«El componente crítico ha sido la planificación de los recursos humanos y los vuelos. Básicamente, los miembros de las tripulaciones no sabían a qué vuelo estaban asignados«, comenta Alessandra Gorla, profesora e investigadora del Instituto IMDEA Software en Madrid. Aquí cabe destacar que Southwest ha apostado por un sistema distribuido (punto a punto) en lugar de uno centralizado (hub-and-spoke), más habitual en el resto de la industria. Esto implica haber tenido una mayor flexibilidad a la hora de operar, algo que le ha permitido ser más eficiente y agrandar su tamaño, pero que también ser más dependiente de los intermediarios.
En este caso, se trata de un software que no estaba preparado para aguantar una demanda como la de estos días. De este modo, la empresa no tenía forma de saber dónde estaban los pilotos o los auxiliares de vuelo y, cuando lo lograba, el proceso había sido tan lento que llegaba demasiado tarde. «El problema es que el software no nos sigue la pista», dijo uno de los pilotos detallando que la asignación se ha tenido que terminar haciendo a la vieja usanza.